Six qualités pour se distinguer dans les médias sociaux – partie 1

Transparence, ouverture, réactivité, générosité, créativité et continuité, voici les six qualités clés dont il faut faire preuve dans les médias sociaux. En les appliquant à votre stratégie 2.0, vous stimulerez l’engagement des consommateurs, et consoliderez votre réputation en ligne (et hors ligne sur le long terme).

Contrairement à ce que certains gestionnaires et marketeurs semblent penser, il ne suffit pas de se créer un compte Twitter, une page Facebook ou d’uploader une vidéo sur YouTube pour « faire des médias sociaux » et attirer les consommateurs sur ces nouvelles plateformes. Comme pour toutes les plateformes communicationnelles, certaines qualités sont quasiment essentielles pour faire la différence, et les entreprises qui ne se les approprieront pas se demanderont toujours dans 2 ans pourquoi leur page Facebook ne compte encore que 576 fans…

1- Transparence. La transparence est à l’origine de la confiance.

Soyez honnête en tout temps. Les médias sociaux sont les médias de l’authenticité. Les individus s’y créent des comptes personnels, et l’on s’attend à ce qu’ils renvoient une image représentative de leur personne. Les attentes sont les mêmes pour les comptes d’entreprise. En étant transparent, vous gagnez la confiance de vos adeptes, et solidifiez votre réputation.

De plus, tout se sait dans les médias sociaux. Prenons l’exemple de Bixi qui, pour le lancement des vélos en libre service à Montréal, a décidé de créer un faux blogue, dans lequel de faux montréalais racontaient leurs expériences trippantes en Bixi. Le mensonge finira par être dévoilé dans La Presse, via un article coup de poing de Patrick Lagacé intitué Bixi, Blogue et Bullshit. Un blogue qui aura donc fait plus de mal que de bien à la réputation de Bixi (et de son agence de communication), alors qu’il aurait été si simple de trouver de vrai passionnés de vélo, prêts à rédiger des articles authentiques pour promouvoir les Bixi.

Exactement à l’opposé de Bixi, Domino’s Pizza est probablement l’entreprise la plus transparente au monde. Tous les commentaires (bons ou mauvais) publiés par les consommateurs au sujet de leurs pizzas sont affichés sur leur site Domino’s Tracker. Pour promouvoir l’initiative, ils ont même été projetés sur les écrans géants de Times Square à New York !

2- Ouverture. L’ouverture permet de changer un monologue en une conversation.

Le cas Domino’s Pizza le montre bien : les médias sociaux vous donnent accès aux avis de vos consommateurs. Ouvrez-vous à ce nouveau type de feedback, acceptez-le, utilisez-le. Ne réagissez pas qu’aux commentaires positifs, montrez que les critiques vous intéressent également, que vous les prenez en considération, et plus encore, que vous êtes prêts à discuter et potentiellement changer vos manières de faire les choses.

Domino’s Pizza (encore une fois), l’a bien compris : après avoir repéré plusieurs commentaires négatifs publiés dans les médias sociaux et concernant la qualité de ses pizzas, l’entreprise a décidé de revoir sa recette, en utilisant pour base les avis donnés par les consommateurs. Dans la même lignée, Vitamin Water a carrément demandé à ses fans Facebook de choisir la saveur et le nom d’une de leur nouvelle boisson !

Vous n’avez cependant pas forcement besoin de redéfinir votre produit pour faire preuve d’ouverture. Sur Facebook, la marque Anglaise de vêtement Loft publiait (comme toutes les marques de vêtement d’ailleurs) les photos de ses nouvelles collections portées par des mannequins. Ne se reconnaissant pas dans la silhouette de ces mannequins, une de leur fan a demandé à Loft, via un commentaire sur leur page Facebook, de publier des photos de « vraies femmes » portant les vêtements. Depuis ce jour, toutes les photos des nouvelles collections de Loft sont prises dans les magasins Loft, et les vêtements sont portés par les employées. La réaction des fans est unanime : tous sont ravis de voir que la marque a pris en compte une de leur demande.

Réactivité et générosité, créativité et continuité font l’objet de deux autres billets sur ce blogue.

Ces deux qualités vous semblent-elles importantes ? Comment les avez-vous mises en pratique dans vos stratégies médias sociaux ?

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