Le fossé
Je donne régulièrement des cours à l’Université de Sherbrooke et la plupart de ceux-ci sont suivi par des cadres en exercice qui désirent en apprendre plus. Excellente idée!
Lorsque j’aborde le sujet de l’innovation, je trace à grands traits l’évolution de la chose à travers les âges. Bien évidemment, c’est là que j’aborde la question des réseaux sociaux, un sujet qui à tout coup, m’assure un lot de mines dubitatives. C’est alors que je demande aux personnes présentes de lever la main si elles ont une page Facebook. Habituellement, sur 20 ou 25 cadres, deux ou trois lèvent la main. Je vous laisse deviner : les plus jeunes.
Je pose alors une deuxième question: que ceux dont les enfants ont une page Facebook lèvent la main. Réponse (eh oui) : tout le monde lève la main.
Depuis les cinq dernières années, j’ai du côtoyer plus d’une centaine de cadres dans un cheminement de perfectionnement universitaire, que ce soit à l’université ou à l’Association canadienne des annonceurs où je donne des ateliers. Mûs par un désir d’apprendre, plusieurs ont la même attitude envers les médias sociaux : ils croient qu’il s’agit une fantaisie personnelle de gens qui ont du temps « à perdre ». (Une grosse fantaisie qui attire quand même 17 millions de Canadiens!)
Cela dit, admettons-le, les pratiques exemplaires en média sociaux cèdent encore le pas à des histoires malheureuses. Des cas comme les suivants :
- L’entreprise de mode Kenneth Cole, qui a émis un tweet au printemps 2011 pour dire que les émeutes au Caire étaient causées par des gens qui avaient hâte de voir sa prochaine collection en ligne : http://mashable.com/2011/02/03/kenneth-cole-egypt/
- La ligne aérienne Quantas, dont l’initiative pour promouvoir la notion de luxe à bord s’est complètement retournée contre elle : http://www.news.com.au/travel/news/fail-qantas-red-faced-after-twitter-campaign-backfires/story-e6frfq80-1226202445747
- Ou, plus près de chez nous, la Banque nationale du Canada et sa pauvre gestion de ses canaux sociaux : http://www.marcsnyder.ca/2011/03/la-saga-de-guy-lepage-la-banque.html
… nous font réaliser à quel point l’industrie jongle présentement avec ce formidable outil qui peut propulser une marque à des sommets … ou porter atteinte à sa réputation de façon importante.
Ceci m’amène à faire trois constats :
- Les conséquences désastreuses de certaines initiatives sur les réseaux sociaux sont très connues et ont de quoi effrayer.
- Il existe un fossé des générations chez les décideurs en entreprise. Comment reconnaître l’importance d’un média si on ne l’utilise pas?
- Il y aura toujours des campagnes désastreuses sur les réseaux sociaux (comme il y a encore de nos jours des campagnes télé désastreuses)
La solution semble être la voie de l’exigence et de l’excellence : être exigeant avec nos équipes pour définir des stratégies gagnantes qui construisent l’excellence. Mais puisqu’il faut une première étape à tout projet, exigeons que nos clients, collègues et décideurs de l’entreprise goûtent aux médias sociaux. Parce que l’appétit vient en mangeant.
PS : Oui, oui, je suis sur Twitter ! @BBBessette