Vos clients vous veulent du bien

Lors d’une récente conversation avec un ami, celui-ci s’interrogeait à voix haute sur la meilleure façon de faire passer un message auprès de la clientèle qui visite ses magasins. Publicité à la radio, à la télé, dans les journaux? Campagne de relations médias? Blogues

Alors qu’il amorçait une litanie sur le prix prohibitif des médias et les résultats toujours incertains des campagnes de relations de presse, je décidai d’abréger ses souffrances en lui posant une question :

Ceux qui sont les mieux placés pour parler à tes clients, ce sont tes employés, non?

S’ensuivit une longue série de questions sur la clientèle. Le verdict fut brutal : mon ami ne connaît pas ses clients et il ne leur « parle pas vraiment » (outre le minimum de communication requis pour conclure une vente, on s’entend).

Pendant longtemps, les magasins consistaient en des « boîtes noires » où des milliers de transactions avaient lieu, sans qu’on sache grâce à qui et comment tout ceci se passait. Stack them high and see them fly semblait la devise des exploitants de magasin, qui agissaient souvent à l’aveuglette. Le point focal de l’opération était ce qui sortait du magasin : la marchandise.

De nos jours, il faut avoir en tête qu’en tant que spécialistes du marketing, notre cible est souvent notre plus puissant média. Et plutôt que de chercher un média permettant de parler à nos clients, il faut tout simplement… parler à nos clients.

On rêve tous d’obtenir l’attention de nos clients, afin de leur communiquer nos offres et de les convaincre de notre promesse de marque. On rêve d’un environnement où ils seraient captifs, tenus de nous écouter, et dont nous maîtriserions l’ensemble des éléments, à l’abri des concurrents.

Eh bien, cet environnement, il existe. Ça s’appelle un magasin :

  • Les gens s’y rendent par eux-mêmes, parfois plusieurs fois par semaine.
  • Ils y passent un temps non négligeable.
  • Les exploitants de magasin peuvent parler à leur clientèle, directement, sans intermédiaire ni filtre.

Trop simple?

Parler directement aux gens, sur place, pour les convaincre, c’est vieux comme le monde. Pourtant, c’est une façon supplémentaire d’engager la clientèle dans la vie de votre marque de commerce au détail. Parce qu’aujourd’hui, ce qui est important, ce n’est pas ce qui sort du magasin, mais bien ce qui y entre : la clientèle.

Ça avait échappé à mon ami.

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